Qui nous sommes

Message de John Graham

Le rôle de l’ombudsman consiste à examiner avec objectivité les plaintes formulées par les clients et à tirer des conclusions indépendantes, motivées par les faits. Notre indépendance nous permet d’étudier les problèmes que nous soumettent les clients sans aucun préjugé et en toute impartialité. En tant que défenseur de l’équité, nous avons à cœur de trancher en faveur de ce qui est légitime.

Toute activité commerciale donne lieu occasionnellement à des erreurs. Dans une entreprise de l’envergure de BMO Groupe financier, dont la clientèle compte plus de six millions d’utilisateurs des services aux particuliers, aux petites entreprises et de gestion de patrimoine, il arrive aussi que la communication soit rompue ou que les opinions divergent. En outre, la complexité croissante du secteur des produits et services financiers fait surgir de nouveaux défis.

Notre expérience démontre que la plupart des problèmes soulevés par les clients peuvent être résolus, ou du moins atténués, lorsque la communication est bonne et que l’approche utilisée est ciblée et bien définie. Les membres du Bureau de l’ombudsman ont été soigneusement sélectionnés en fonction de leur expérience et de leur vaste connaissance du domaine financier. Ils se consacrent exclusivement à la résolution des problèmes des clients et ne sont d’aucune façon influencés par les activités au jour le jour de la Banque ou engagés dans ces activités. Leur rôle est d’écouter, de noter et d’examiner attentivement les faits d’une façon à la fois indépendante, objective et équitable. Une fois suffisamment informés, ils suggèrent des lignes de conduite et des solutions possibles.

L’écoute attentive fait partie intégrante de notre processus de règlement des différends. Lorsqu’un client nous fait part de questions qui le préoccupent, il nous fournit en même temps de précieux renseignements sur les conditions du marché. Ce qui, en retour, nous permet d’identifier les domaines où les produits ou les services pourraient être améliorés. Nous communiquons ensuite nos conclusions à la Banque et, s’il y a lieu, nous recommandons des changements et des améliorations.

Dans nos efforts pour répondre aux réclamations des clients, nous bénéficions constamment de l’entière collaboration et du soutien de tous les employés de BMO Groupe financier. Toutes les unités d’affaires ont une équipe chargée de la résolution des plaintes et nous encourageons les clients à résoudre leurs différends avec cette équipe chaque fois que c’est possible. Cependant, lorsque tous ces recours ont été épuisés et qu’aucune solution satisfaisante n’a pu être trouvée, les clients peuvent s’adresser au Bureau de l’ombudsman, où ils savent qu’ils seront entendus avec équité et impartialité.

John Graham, l’ombudsman

Profil de John Graham

John Graham, l'ombudsman de BMO Groupe financier, possède une vaste expérience dans le secteur des services financiers. Au cours de sa carrière, il a occupé divers postes de dirigeant au Canada et à l'étranger dans les domaines des services bancaires aux particuliers et aux entreprises. Depuis 2000, M. Graham dirige une équipe de personnes engagées à résoudre équitablement et promptement les problèmes qui leur sont soumis.