Nous pouvons vous aider - Résolution de différends

Nous vous encourageons à nous signaler tout différend pour nous donner la chance de le résoudre rapidement, efficacement et professionnellement. Votre confiance est pour nous de la plus haute importance.

Solutions en cas de différends

Vous trouverez sur ce site la procédure de résolution des différends de BMO Groupe financier pour les clients au Canada. Elle est conçue pour que vous vous adressiez aux personnes qui peuvent vous aider.

Étape 1 – Discutez avec nous

Parlez avec un représentant à la succursale ou au bureau d’où émane le différend ou avec lequel vous faites généralement affaire. Si vous n’obtenez pas satisfaction, faites appel au directeur ou au superviseur. Autrement, vous pouvez communiquer avec les entités suivantes :

Étape 2 - Signalez le différend à un cadre supérieur

Si, après avoir suivi l’étape 1, le différend n’est pas résolu, signalez-le au cadre supérieur de l’unité concernée :

Étape 3 - Signalez le différend à l’ombudsman de BMO Groupe financier

Si, après les étapes 1 et 2, le différend n’est toujours pas résolu, signalez-le à l’ombudsman de BMO Groupe financier. L’ombudsman analysera le différend de façon équitable, honnête et respectueuse et fera, dans un délai raisonnable, une recommandation non contraignante.

Étape 4 - Communiquez avec l’ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI)

Après l’étape 3, vous pouvez communiquer avec l’OSBI dans un délai de six mois pour un examen plus poussé du différend.

L’OSBI est un service indépendant de résolution de différends concernant les services bancaires et d’investissement. Si vous n’êtes pas satisfait de la décision de BMO Groupe financier, vous pouvez présenter le différend à l’OSBI pour un examen impartial et objectif. L’OSBI n’est pas un organisme de réglementation et ne joue pas le rôle de défenseur des consommateurs ni des sociétés du secteur. Les services qu’il offre sont gratuits pour les consommateurs.

Ombudsman des services bancaires et d’investissement
P.O. Box 896, Station Adelaide
Toronto (Ontario) M5C 2K3
Tél. : 1 888 451-4519
Téléc. : 1 888 422-2865
Courriel : ombudsman@obsi.ca
www.obsi.ca

Engagements volontaires et codes de conduite

BMO Groupe financier a participé à l’élaboration des présents engagements volontaires et codes de conduite visant à protéger les consommateurs, et s’est engagé à les respecter.

Autorités de réglementation et commissions provinciales des valeurs mobilières

Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC)

L’ACFC est l’organisme qui encadre les institutions financières de régime fédéral pour s’assurer qu’elles appliquent les lois fédérales sur la protection des consommateurs ainsi que les engagements volontaires et les codes de conduite. Par exemple, elle veille à ce que les institutions financières informent les consommateurs de leurs pratiques concernant le règlement des plaintes¹, les frais et les taux d’intérêt qui se rapportent à leurs produits et services et les fermetures de succursale.

Si vous avez une plainte au sujet d’une infraction présumée à l’une de ces lois ou à un des engagements volontaires et codes de conduite concernant un compte bancaire, un produit de crédit ou d’assurance, vous pouvez en faire part à l’ACFC, dont voici les coordonnées :

Agence de la consommation en matière financière du Canada
Édifice Entreprise, 6e étage
427, avenue Laurier Ouest
Ottawa (Ontario) K1R 1B9
Tél. (français) : 1 866 461-2232
Tél. (anglais) : 1 866 461-3222
Téléc. : 1 866 814-2224

Pour obtenir la liste complète des lois fédérales sur la protection des consommateurs ainsi que les engagements volontaires et les codes de conduite, consultez le site Web de l’ACFC, www.fcac-acfc.gc.ca

Remarque : L’ACFC n’accorde aucune réparation ni compensation et ne s’occupe pas des plaintes individuelles.

¹Outre les autres divulgations exigées ou permises par la loi, le bureau de l’ombudsman et BMO Groupe financier peuvent être obligés de divulguer à l’ACFC certains renseignements vous concernant en conformité avec leur mandat, soit de veiller à ce que la Banque applique les lois fédérales sur la protection des consommateurs.

Association canadienne des courtiers en valeurs mobilières (ACCOVAM)

Au Canada, la réglementation du secteur des valeurs mobilières est régie par des commissions provinciales et des organismes d’autoréglementation, notamment l’ACCOVAM. L’ACCOVAM analyse les plaintes des clients et les questions liées à la discipline pour présenter à ses membres les nouveaux enjeux auxquels doit répondre la réglementation. Elle oblige ses membres à rendre compte des plaintes des clients et des affaires disciplinaires, ce qui comprend les enquêtes internes, les demandes d’inscription refusées, les mesures disciplinaires, les règlements ainsi que les poursuites civiles, criminelles ou réglementaires intentées contre la société ou ses employés inscrits.

Téléphone : 1 877 442-4322 (numéro sans frais pour faire une demande de renseignements et pour obtenir un formulaire de plainte par la poste)

Ou

Site Web : www.accovam.ca Allez à la section Déposer une plainte, imprimez un formulaire et envoyez-le par la poste ou par télécopieur :

Québec :
Association canadienne des courtiers en valeurs mobilières
1, Place Ville-Marie, bureau 2802
Montréal (Québec) H3B 4R4
Téléc. : 514-878-3860

Provinces de l’Atlantique et Ontario :
Investment Dealers Association of Canada
121 King Street West, Suite 1600
Toronto (Ontario) M5H 3T9
Téléc. : 416-364-2998

Colombie-Britannique, Yukon, Région des Prairies, Territoires du Nord-Ouest et Nunavut ::
Investment Dealers Association of Canada
Suite 2300, 355 Fourth Avenue S.W.
Calgary (Alberta) T2P 0J1
Téléc. : 403 234-0861

Association canadienne des courtiers de fonds mutuels (ACCFM)

L’ACCFM est l’organisme national d’autoréglementation responsable du volet distribution pour le secteur des fonds d’investissement canadien. Il s’agit d’un organisme sans but lucratif dont les membres sont des courtiers en épargne collective autorisés par les commissions de valeurs mobilières provinciales.

Association canadienne des courtiers de fonds mutuels
121 King Street West, Suite 1000
Toronto (Ontario) M5H 3T9
Tél. : 416-361-6332
Numéro sans frais : 1 888 466-6332 (option 2)
Téléc. : 416-361-9073
Courriel : complaints@mfda.ca
www.mfda.ca

Autorité des marchés financiers (AMF)

L’AMF est l’organisme de réglementation québécois qui protège les consommateurs et surveille l’application de la législation provinciale relative à l’encadrement du secteur financier. Elle offre au consommateur un cadre pour la formulation de plaintes concernant les placements et les produits d’assurance vie de BMO.

Autorité des marchés financiers
800, square Victoria, 22^e étage
C.P. 246, tour de la Bourse
Montréal (Québec) H4Z 1G3
Tél. : 514-395-0337
Téléc. : 514-873-3090
Sans frais : 1 877 525-0337
www.lautorite.qc.ca/index.fr.html