Nous pouvons vous aider – Résolution de différends

Solutions en cas de différends

Vous êtes notre priorité dans toutes nos activités. Nous vous encourageons à nous signaler tout différend pour nous donner la chance de le résoudre rapidement, efficacement et professionnellement. Votre confiance est pour nous de la plus haute importance.

Vous trouverez dans le présent document notre procédure de résolution des différends pour les clients au Canada. Il est conçu pour que vous vous adressiez aux personnes qui peuvent vous aider, en commençant par l’étape 1.

1 – Discutez avec nous

Parlez avec un représentant à la succursale ou au bureau d’où émane le différend ou avec lequel vous faites généralement affaire. Si vous n’obtenez pas satisfaction, faites appel au directeur ou au superviseur. Autrement, vous pouvez communiquer avec:

2 - Signalez le différend à un cadre supérieur

Si, après avoir suivi l’étape 1, le différend n’est pas résolu, signalez-le au cadre supérieur de l’unité concernée :

Bureau de la protection des renseignements personnels de BMO Groupe financier

Si votre plainte concerne la protection des renseignements personnels et que vous n’avez pas obtenu satisfaction aux étapes 1 et 2, vous pouvez communiquer avec le Bureau de la protection des renseignements personnels de BMO Groupe financier, aux coordonnées suivantes :

Chef de la confidentialité
BMO Groupe financier
1 First Canadian Place,
55th Floor
Toronto (Ontario) M5X 1H3

Si vous n'avez toujours pas obtenu satisfaction, vous pouvez vous adresser au :

Commissariat à la protection de la vie privée du Canada
112, rue Kent
Ottawa (Ontario) K1A 1H3
Tél. : 1-800-282-1376
Site Web : privcom.gc.ca

3 - Signalez le différend à l’ombudsman de BMO Groupe financier

Si, après les étapes 1 et 2, le différend n’est toujours pas résolu, signalez-le à l’ombudsman de BMO Groupe financier. L’ombudsman a pour mandat d’analyser le différend de façon indépendante, équitable, honnête et respectueuse et de faire, dans un délai raisonnable, une recommandation non contraignante.

L’ombudsman ne s’occupe pas :

• des politiques d’octroi de crédit ou des décisions en matière de la gestion du risque de la Banque;
• des taux d’intérêt, des frais de gestion ou des autres frais qui s’appliquent à tous les clients;
• des différends qui font l’objet de procédures judiciaires.

4 - Communiquez avec l’ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI)

L’OSBI est un service indépendant de résolution de différends concernant les services bancaires et d’investissement. Vous pouvez présenter le différend à l’OSBI pour un examen impartial et confidentiel suivant un processus simple. L’OSBI n’est pas un organisme de réglementation et ne joue pas le rôle de défenseur des consommateurs ni des sociétés du secteur. Les services qu’il offre sont gratuits pour les consommateurs.

Si vous avez soumis un différend à l’ombudsman de BMO Groupe financier et que vous n’êtes pas satisfait de sa recommandation, vous avez 180 jours pour demander à l’OSBI de faire un examen plus poussé du différend.

Ombudsman des services bancaires et d’investissement
401, rue Bay
Bureau 1505, C.P.S Toronto (Ontario) M5H 2Y4
Tél. : 1-888-451-4519
Téléc. : 1-888-422-2865
Courriel : ombudsman@obsi.ca
Site Web : obsi.ca

Ombudsman des services bancaires et d’investissement
401 Bay Street
Suite 1505, P.O. Box 5
Toronto (Ontario) M5H 2Y4
Tél. : 1 888 451-4519
Téléc. : 1 888 422-2865
Courriel : ombudsman@obsi.ca
www.obsi.ca

Engagements volontaires et codes de conduite

BMO Groupe financier a participé à l’élaboration des engagements volontaires et codes de conduite ci-dessous, qui visent à protéger les consommateurs, et s’est engagé à les respecter.

• Code de pratique canadien des services de cartes de débit
• Paiements en ligne
• Lignes directrices applicables au transfert d’un régime enregistré
• Code de conduite de l’ABC pour les activités d’assurance autorisées
• Principes régissant la protection des consommateurs dans le commerce électronique : le cadre canadien
• Modèle de code de conduite sur les relations des banques avec les petites et moyennes entreprises
• Documents hypothécaires en language courant
• Engagement relatif aux services non sollicités
• Comptes à frais modiques
• MasterCard – Responsabilité zéro
• Engagement relatif au droit d'annulation de l'achat des billets à capital protégé
• Engagement volontaire – réduction de la période de retenue des fonds

Autres options

Autorités de réglementation et commissions provinciales des valeurs mobilières

Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC)

L’ACFC est l’organisme qui encadre les institutions financières de régime fédéral pour s’assurer qu’elles appliquent les lois fédérales sur la protection des consommateurs ainsi que les engagements volontaires et les codes de conduite. Par exemple, elle veille à ce que les institutions financières informent les consommateurs de leurs pratiques concernant le règlement des plaintes1, les frais, les taux d’intérêt et les fermetures de succursale. Si vous avez une plainte au sujet d’une infraction présumée à ces lois, engagements volontaires et codes de conduite en rapport avec un compte bancaire ou un produit d’assurance ou de crédit, vous pouvez en faire part à l’ACFC, aux coordonnées suivantes :

Agence de la consommation en matière financière du Canada
427, av. Laurier Ouest, 6e étage
Ottawa (Ontario) K1R 1B9
Tél. (français) : 1-866-461-ACFC (2232)
Tél. (anglais) : 1-866-461-FCAC (3222)
Téléc. : 1 866 814-2224
Site Web : fcac-acfc.gc.ca

Remarque : L’ACFC n’accorde aucune réparation ni compensation et ne s’occupe pas des plaintes individuelles.

Pour obtenir la liste complète des lois fédérales sur la protection des consommateurs ainsi que les engagements volontaires et les codes de conduite, consultez le site Web de l’ACFC, fcac-acfc.gc.ca.

Organisme canadien de réglementation du commerce des valeurs mobilières (OCRCVM)

Au Canada, la réglementation du secteur des valeurs mobilières est régie par des commissions provinciales et des organismes d’autoréglementation, notamment l’OCRCVM. L’OCRCVM analyse les plaintes des clients et les questions liées à la discipline pour présenter à ses membres les nouveaux enjeux auxquels doit répondre la réglementation. Elle oblige ses membres à rendre compte des plaintes des clients et des affaires disciplinaires, ce qui comprend les enquêtes internes, les demandes d’inscription refusées, les mesures disciplinaires, les règlements ainsi que les poursuites civiles, criminelles ou réglementaires intentées contre la société ou ses employés inscrits.

Téléphone : 1-877-442-4322 (numéro sans frais pour faire une demande de renseignements et pour obtenir un formulaire de plainte par la poste)

Ou

Site Web : ocrcvm.ca. Allez à la section Plaintes, cliquez sur Dépôt d’une plainte, imprimez un formulaire et postez-le ou télécopiez-le aux coordonnées ci-après.

Québec :
Organisme canadien de réglementation du commerce des valeurs mobilières
1, Place Ville-Marie, bureau 2802
Montréal (Québec) H3B 4R4
Téléc. : 514-878-3860

Provinces de l’Atlantique et Ontario :
Organisme canadien de réglementation du commerce des valeurs mobilières
121 King Street West, Suite 1600
Toronto (Ontario) M5H 3T9
Téléc. : 416-364-2998

Colombie-Britannique, Yukon, Région des Prairies, Territoires du Nord-Ouest et Nunavut ::
Organisme canadien de réglementation du commerce des valeurs mobilières
Suite 2300, 355 Fourth Avenue S.W.
Calgary (Alberta) T2P 0J1
Téléc. : 403 234-0861

Association canadienne des courtiers de fonds mutuels (ACCFM)

L’ACCFM est l’organisme national d’autoréglementation responsable du volet distribution pour le secteur des fonds d’investissement canadien. Il s’agit d’un organisme sans but lucratif dont les membres sont des courtiers en épargne collective autorisés par les commissions de valeurs mobilières provinciales.

Association canadienne des courtiers de fonds mutuels
121 King Street West, Suite 1000
Toronto (Ontario) M5H 3T9
Tél. : 416-361-6332
Sans frais : 1 888 466-6332 (option 2)
Téléc. : 416-361-9073
Courriel : complaints@mfda.ca
Site Web : www.mfda.ca

Autorité des marchés financiers (AMF)

L’AMF est l’organisme de réglementation québécois qui protège les consommateurs et surveille l’application de la législation provinciale relative à l’encadrement du secteur financier. Elle offre au consommateur un cadre pour la formulation de plaintes concernant les placements et les produits d’assurance de BMO Assurance-vie.

Autorité des marchés financiers
800, square Victoria, 22^e étage
C.P. 246, tour de la Bourse
Montréal (Québec) H4Z 1G3
Tél. : 514-395-0337
Téléc. : 514-873-3090
Sans frais : 1 877 525-0337
Site Web : www.lautorite.qc.ca/index.fr.html

Notre engagement

Nous accordons beaucoup d’importance à vos objectifs financiers actuels et futurs. Parce que vous êtes notre priorité, nous portons une grande attention au service, à l’excellence et à la réalisation de vos objectifs. Pour y arriver, nous prenons le temps de vous écouter et mettons tout en œuvre pour vous offrir ce qu’il y a de mieux.

1 Outre les autres divulgations exigées ou permises par la loi, le bureau de l’ombudsman et BMO Groupe financier peuvent être obligés de divulguer à l’ACFC certains renseignements vous concernant en conformité avec leur mandat, soit de veiller à ce que la Banque applique les lois fédérales sur la protection des consommateurs.

MD Marque de commerce déposée de la Banque de Montréal.
MD* MasterCard est une marque de commerce déposée de MasterCard International Incorporated.
MD† Nesbitt Burns est une marque de commerce déposée de la Corporation BMO Nesbitt Burns Limitée, utilisée sous licence.